市场分析-价值曲线分析法

2017年12月27日23:58:46 发表评论 384

价值曲线分析法定义:通过评价一个公司各项关键要素的业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量的方法。

我们所说的关键要素,也是行业顾客总体评估的各种维度和价值点。

价值曲线评价法的步骤:

  1. 确定服务质量的各项关键要素
  2. 顾客给每个要素打分
  3. 画出价值曲线
  4. 评价价值曲线
  5. 监控价值曲线

一、确定行业内顾客感知服务质量的关键要素

注:各行业之间顾客感知的服务质量的关键要素不同。

例如:

  • 酒店的关键要素:价格、安静程度、卫生、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大唐装修、建筑美感、饮食、地理位置等。
  • 航空公司的关键要素:安全性、准点率、价格、机型、空姐仪表、航餐、积分等。

二、设计问卷进行市场调研,让顾客为各个要素打分

把关键要素列于调查问卷中,设计0~9,10个分数等级,让顾客根据期望和要求给要素打分。目的是找出大多数顾客普遍认为重要或不重要的因素以及产品提供的多余因素。

问卷最后设计两个开放性问题:

例如:

  • 您认为还应当提供哪些重要的服务项目?
  • 您认为应当去掉哪些冗余的服务项目?

具体问题更加自身公司的情况。

三、进行分数加总,画出价值曲线

市场分析-价值曲线分析法

四、评价价值曲线,提高顾客感知的服务质量

找出分数最高和分数最低的要素个三个,说明在顾客的感知服务质量中,它们分别是最重要和做不重要的三个要素。

然后,产品可以通过淘汰某些属性,创建某些属性/将某些属性减少或者提升到前所未有的水平组合应用,实习价值曲线的突破,从而更加符合顾客的期望和要求,提高顾客感知的服务质量。

五、监控价值曲线

产品一旦创造价值曲线,竞争者迟早会企图模仿。为保住顾客群体,团队可能陷入一场为取胜竞争,为抓住市场份额所困惑,于是,团队可能陷入传统战略逻辑的陷阱。

因此,动态地应用价值曲线评价方法,即监控价值曲线是非常重要的,他可以使一个团队,在现今的服务中仍然能够得到一个巨大的利润时,就看到并及时抓住质的飞跃机会。

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